Personas y valor:
adaptación, eficiencia y cliente

Adaptación profesional

Por adaptación profesional entendemos la forma en que las personas del equipo legal asimilan el cambio tecnológico: qué papel le dan al juicio humano frente a la tecnología, cuánta supervisión creen que necesita el trabajo de la IA, y cómo viven la resistencia al cambio dentro de sus organizaciones.

Estas tres afirmaciones producen un acuerdo muy alto en ambos públicos, pero su verdadero interés es otro: son convicciones compartidas por todos, independientemente de qué tan avanzada esté la organización. Da igual el tamaño, el nivel de adopción o la capacitación: firmas y gerencias coinciden en que las conexiones humanas siguen siendo centrales, en que el trabajo de la IA necesita supervisión humana, y en que la resistencia al cambio es una barrera.

Aunque muestran poca asociación con el índice, el cálculo publicado sí las incluye. Son parte de la identidad profesional del abogado frente a la tecnología.

Experiencia del cliente

Esta sección evalúa la frecuencia con la que firmas y gerencias evalúan la satisfacción de sus clientes (internos o externos), así como las herramientas con las cuales lo hacen. La inversión en tecnología va más allá de la eficiencia, ya que su finalidad última debe ser entregar un mejor servicio, más transparente y en menos tiempo. Si no se mide la experiencia del cliente no es posible saber si la tecnología tiene o no un impacto ni justificar plenamente la inversión que implica.

Qué mueve la satisfacción del cliente

En ambos tipos de organización, el factor que más acompaña a la satisfacción del cliente es la eficiencia operativa. Pero a partir de ahí los caminos se separan.

En las gerencias legales, dos cosas destacan justo detrás: usar una gama amplia de herramientas y tener disciplina de medición. Los departamentos que trabajan con más herramientas tecnológicas, y los que llevan indicadores de gestión de forma ordenada, son también los que reportan clientes internos más satisfechos. La capacitación también aparece, aunque con menos peso que en los despachos.

La lectura de negocio es directa: en un departamento jurídico corporativo, la satisfacción del cliente interno parece construirse sobre disciplina operativa. Medir bien y trabajar con las herramientas adecuadas pesa más que la formación puntual del equipo.

La tecnología sí mejora la satisfacción, y sobre todo la transparencia

Ambos grupos coinciden en que la tecnología mejoró la satisfacción de sus clientes, aunque el efecto es claramente más marcado en las gerencias legales que en los despachos. Una explicación posible es que el cliente interno de una empresa comparte los mismos sistemas y estándares digitales del área jurídica, mientras que los clientes externos de un despacho llegan con expectativas mucho más variadas.

El beneficio mejor valorado de todo el bloque, en ambos grupos, es la transparencia: poder mostrar al cliente en qué estado está su asunto y cuánto tiempo tomará. Este resultado dice algo importante sobre el momento actual del mercado legal de LATAM.

Los clientes externos todavía prefieren el trato presencial

Los clientes externos de las firmas siguen prefiriendo el trato presencial sobre el digital. La eficiencia interna puede digitalizarse por completo, pero la relación sigue siendo fundamentalmente presencial. En las gerencias legales ocurre lo contrario: los clientes internos se mueven con más comodidad en canales digitales, algo esperable entre colegas de una misma empresa ya acostumbrados a herramientas corporativas.